なぜお客さんからクレームを受けてしまうのか?

[ビジネスマナー]

商品は悪くないのに、お客さんからクレームを受けてしまう

なぜクレームが出るのか

商品そのものは悪くないのに、なぜかお客さんからクレームを受けてしまうことがあります。問題は、商品にあるのでしょうか、ひょっとしたら、それ以外に問題があるのかもしれません。

なんのクレームかを考える

なぜクレームが起きてしまうのか、考えましょう。商品に対するクレームでないのであれば、何に対するクレームなのかを考えます。

自分の接客に問題はないか

ひょっとすると、商品に対するクレームではなく、自分の接客方法に対するクレームなのかもしれません。自分が思うように伝えられていないことがクレームにつながっていることもあります。的確に対応できているのか、考える必要があるでしょう。自分の接客方法に問題がないかを考えてみましょう。

何でもかんでも引き受けてはいないか

よくあるのが、何でもかんでも引き受けてしまうことです。ノーとは言えず、なんでもイエスを言ってしまい(イエスマン)、自分を苦しめてしまいます。結局は何もできずに、クレームをもらってしまうのです。なので、何ができて何ができないのかをよく考えて受け答えしましょう。なんでも受け入れるのは必ずしも良いこととは限りません。中には、拒否することも大切なのです。

お客さんを気持ち良くさせる接客ができているか

商品を買ってくれるのはお客さんです。なので、お客さんが気持ち良くなるような接客を心掛けましょう。どうすれば、良い印象をお客さんに与えられるのかを考えます。単にマニュアル通りに接客をするのではなく、自分の心で動く必要があるのです。所詮は、人と人との関わりです。そこには心がないと、人は動きません。機械的に作業するのではなく、自分の心で動きましょう。

印象を良くすることは、商品を改善するくらい大切

会社の業績を上げるためには、商品を改善するのと同じくらい、自分の接客方法を鍛え直すことが重要です。商品がいくら良くても、売る人の技術がないと、業績は上がっていきません。ただ、商品が普通でも、営業力が素晴らしいと売れることもあるのです。なので、自身の対応力を磨きましょう。ビジネスマナーを心がけることが必要です。クレームを減らすのも自分の努力次第なのですから。

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